Klachtenregeling
Klachtenregeling

Klachtenregeling

Klachtenprocedure Hoogesteger Verkeersopleidingen B.V.

1. Waarom een klachtenprocedure?

Een klacht is een uiting van onvrede maar een correcte afwikkeling kan zich dubbel een dwars uitbetalen. Door klachten te onderkennen en vervolgens te registreren, krijg je inzicht in wat er mis gaat en wat er aan gedaan kan worden. Het verhoogt de effectiviteit.

2. Uitgangspunten klachtenprocedure

Klachten worden afgehandeld door de klachtencommissie. De klacht wordt na registratie bij de klachtencommissie neergelegd. Deze commissie doet onderzoek naar de oorzaak van de klacht. De klachtencommissie doet een uitspraak over de ingediende klacht en geeft advies aan de directie van Hoogesteger Verkeersopleidingen B.V. over de te nemen maatregelen naar aanleiding van de klacht. Alle relevante informatie wordt vastgelegd in een klachtendossier. Persoonlijke gegevens over de klager en aangeklaagde worden zorgvuldig en vertrouwelijk behandeld en geregistreerd. De klachtencommissie doet geen uitspraak over aansprakelijkheid. De klager heeft een beroepsmogelijkheid bij een onafhankelijke derde.

3. Preventieve maatregelen

Teneinde klachten te voorkomen wordt de tevredenheid van cursisten beoordeeld. Tijdens de opleiding ontvangen cursisten steekproefsgewijs een evaluatieformulier. Het evaluatieformulier geeft een indruk hoe cursisten verschillende onderdelen van de cursus beoordelen en waarderen. Als uit de evaluatieformulieren onvrede naar boven komt, geeft dit de kans om te reageren en indien nodig aanpassingen te doen. Contact hierover opnemen met de cursist is zeer belangrijk. De medewerkers van Hoogesteger Verkeersopleidingen B.V. zullen op de hoogte worden gebracht van de bevindingen uit de evaluatieformulieren.

4. Indienen van een klacht

Een klacht kan schriftelijk of per e-mail worden ingediend. Binnen een termijn van 3 werkdagen wordt een bevestiging van ontvangst verstuurd. De klacht wordt direct in behandeling genomen.

5. Afhandeling van de klacht

De volgende stappen worden ondernomen om de klacht optimaal af te handelen:
Na het indienen van de klacht wordt de klager binnen 4 weken schriftelijk geïnformeerd hoe de klacht wordt afgehandeld. Blijkt deze termijn niet haalbaar dan wordt de klager hierover tijdig schriftelijk geïnformeerd. Een nieuwe termijn waarbinnen wordt gereageerd, wordt doorgegeven. De omschrijving van de klacht wordt helder geformuleerd. De oorzaak van de klacht wordt onderzocht. Betrokken personen worden gehoord en stukken worden ingezien. Aan de hand van de verzamelde informatie wordt een uitspraak gedaan en wordt de klager schriftelijk geïnformeerd over de afhandeling van de klacht. De klager kan hierop binnen 5 werkdagen reageren. Alle informatie wordt vastgelegd in een klachtendossier. Indien de klager het niet eens is met de afhandeling van de klacht heeft de klager de mogelijkheid in beroep te gaan bij een bemiddelaar/mediator.

6. Stopzetting procedure

Een klacht wordt niet verder in behandeling genomen als deze door de klager wordt ingetrokken of als blijkt dat er bij de klager geen behoefte aan verder behandeling bestaat. Van het niet verder behandelen van de klacht wordt onder vermelding van reden, een schriftelijke mededeling gedaan aan de betrokken partijen.

7. Beheer klachtendossiers
De klachtendossiers worden , gedurende de periode van tenminste één jaar nadat de klacht is afgehandeld, bewaard.